مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ترکیبی از شیوه‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و داده‌های مشتری در طول چرخه مشتری استفاده می‌کنند. هدف، بهبود روابط خدمات مشتری و کمک به حفظ مشتری و رشد فروش است. سیستم‌های CRM داده‌های مشتری را در کانال‌ها یا نقاط تماس مختلف بین مشتری و شرکت جمع‌آوری می‌کنند که می‌تواند شامل وب‌سایت شرکت، تلفن، چت، پست مستقیم، موارد بازاریابی و شبکه‌های اجتماعی باشد. سیستم‌های سی ار ام CRM همچنین می‌توانند اطلاعات دقیقی در مورد مدیریت ارتباط با مشتریان، تاریخچه خرید، اولویت‌های خرید و نگرانی‌های مشتریان به کارکنان ارائه دهند.

 چرا CRM به کسب و کارها سود می رساند؟

استفاده از سیستم‌های CRM می‌تواند برای سازمان‌ها از کسب‌وکارهای کوچک گرفته تا شرکت‌های بزرگ، از طریق:

دسترسی آسان به اطلاعات مشتری مانند خریدهای گذشته و سابقه تعامل می تواند به نمایندگان پشتیبانی مشتری کمک کند تا خدمات بهتر و سریع تری به مشتریان ارائه دهند.

جمع‌آوری و دسترسی به داده‌های مشتری می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا روندها و بینش‌های مربوط به مشتریان خود را از طریق گزارش‌دهی شناسایی کنند.

اجزای CRM

نرم‌افزار CRM اطلاعات مشتری را ادغام می‌کند و آن‌ها را در یک پایگاه داده واحد CRM مستند می‌کند تا کاربران بتوانند راحت‌تر به آن دسترسی داشته باشند و آن را مدیریت کنند. با گذشت زمان، بسیاری از گزینه های دیگر به سیستم های CRM اضافه شده است تا آنها را مفیدتر کند. برخی از این عملکردها شامل ضبط تعاملات مختلف مشتری از طریق ایمیل، تلفن، رسانه های اجتماعی یا

کانال‌های دیگر است. بسته به قابلیت های سیستم. خودکارسازی فرآیندهای مختلف اتوماسیون گردش کار. مانند وظایف، تقویم ها و هشدارها و به مدیران توانایی ردیابی عملکرد و بهره‌وری را بر اساس اطلاعات ثبت شد در سیستم می دهد.

اتوماسیون گردش کار:

سیستم‌های CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا فرآیندها را با ساده‌سازی حجم‌های کاری معمولی بهینه کنند و کارمندان را قادر می‌سازد بر روی کارهای خلاقانه و سطح بالا تمرکز کنند.

مدیریت فروش:

را می‌توان از طریق CRM ردیابی کرد و تیم‌های فروش را قادر می‌سازد تا داده‌ها را برای سرنخ‌ها و مدیریت ارتباط با مشتریان در یک مکان وارد، ردیابی و تجزیه و تحلیل کنند.

مدیریت منابع انسانی (HRM):

سیستم های CRM به ردیابی اطلاعات کارکنان، مانند اطلاعات تماس، بررسی عملکرد و مزایای درون یک شرکت کمک می کنند. این امر بخش منابع انسانی را قادر می سازد تا به طور مؤثرتری نیروی کار داخلی را مدیریت کند.

تجزیه و تحلیل

تجزیه و تحلیل در CRM با تجزیه و تحلیل اطلاعات کاربران و کمک به ایجاد کمپین های بازاریابی هدفمند. به ایجاد نرخ رضایت مشتری بهتر کمک می کند.

هوش مصنوعی

فناوری‌های هوش مصنوعی، در پلتفرم‌های CRM برای خودکارسازی وظایف تکراری. شناسایی الگوهای خرید مشتری. برای پیش‌بینی رفتارهای مشتری و موارد دیگر ساخته شده‌اند.

مدیریت پروژه

برخی از سیستم های CRM دارای ویژگی هایی هستند که به کاربران کمک می کند تا جزئیات پروژه مشتری مانند اهداف، همسویی استراتژیک، فرآیندها، مدیریت ریسک و پیشرفت را پیگیری کنند.

ادغام با سایر نرم افزارها بسیاری از سیستم های CRM می توانند با نرم افزارهای دیگر مانند مرکز تماس و سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) یکپارچه شوند.

انواع فناوری سی ار ام

با استفاده از CRM که از رایانش ابری استفاده می کند. همچنین به عنوان SaaS (نرم افزار به عنوان سرویس) یا CRM درخواستی شناخته می شود، اطلاعات در یک شبکه خارجی و از راه دور ذخیره

می‌شوند که کارمندان می توانند در هر زمان و در هر مکانی که اتصال اینترنتی وجود دارد. گاهی اوقات با یک سوم اینترنت به آن دسترسی داشته باشند. 

امنیت داده‌ها نگرانی اصلی شرکت‌هایی است که از سیستم‌های مبتنی بر ابر استفاده می‌کنند. زیرا این شرکت به‌طور فیزیکی ذخیره‌سازی و نگهداری داده‌های خود را کنترل نمی‌کند. اگر ارائه‌دهنده ابر از کار خارج شود یا توسط شرکت دیگری خریداری شود، داده‌های یک شرکت ممکن است به خطر بیفتد یا از بین برود. مشکلات سازگاری همچنین می تواند زمانی ایجاد شود که داده‌ها در ابتدا از سیستم داخلی یک شرکت منتقل شوند.

ممکن است شرکت ها CRM سی ار ام ابری را به عنوان گزینه ای مقرون به صرفه تر در نظر بگیرند. فروشندگان معمولاً از کاربر بر اساس اشتراک هزینه می گیرند و گزینه پرداخت ماهانه یا سالانه را ارائه می دهند. با این حال، هزینه ممکن است همچنان نگران کننده باشد. زیرا پرداخت هزینه اشتراک برای نرم افزار می تواند در طول زمان پرهزینه تر از مدل های داخلی باشد.

CRM 

این سیستم مسئولیت مدیریت ارتباط با مشتریان، کنترل. امنیت و نگهداری اطلاعات و اطلاعات را با استفاده از نرم افزار CRM بر عهده شرکت می گذارد. با این رویکرد، شرکت به جای خرید اشتراک سالانه از یک ارائه دهنده CRM ابری، مجوزها را از قبل خریداری می کند. این نرم افزار بر روی سرورهای خود شرکت قرار دارد و کاربر هزینه هر گونه ارتقاء را بر عهده می گیرد. همچنین معمولاً برای یکپارچه‌سازی کامل داده‌های یک شرکت به یک فرآیند نصب طولانی‌مدت نیاز دارد.